Муниципальное казённое учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа Электросталь Московской области"

Стандарт позволит вывести качество обслуживания в подмосковных МФЦ на новый уровень. 

«Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области разработан в целях совершенствования системы предоставления услуг по принципу одного окна в МФЦ, повышения эффективности функционирования МФЦ, повышения качества обслуживания заявителей при предоставлении услуг в МФЦ и определяет требования к взаимодействию работников МФЦ с заявителями при организации предоставления услуг в МФЦ», — говорится в тексте документа.

Обращение заявителей в МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи через портал госуслуг, при личном обращении или по телефону единого контакт-центра губернатора. Согласно стандарту, предварительно записавшимся посетителям сотрудники МФЦ должны дать консультацию на тему регистрации в электронной очереди, а к обслуживанию по предварительной записи должны быть подключены не менее 20% работающих окон.

В документе добавляется, что прием посетителей в МФЦ осуществляется в порядке очереди, которая управляется с помощью программно-аппаратного комплекса. Терминал этого комплекса следует расположить в зоне ожидания МФЦ в месте, доступном для всех категорий заявителей, в том числе для людей с ограниченными возможностями. Для помощи посетителям вблизи терминала должен находиться работник центра.

В ситуации, когда посетитель пришел в МФЦ перед закрытием и его не успеют обслужить, сотрудник многофункционального центра должен предложить ему обратиться на следующий рабочий день либо осуществить предварительную запись. Сделать это необходимо до того, как заявитель возьмет талон электронной очереди.

Кроме того, стандартом установлено, что преимущественное право обслуживания при личном обращении в МФЦ имеют ветераны Великой Отечественной войны и боевых действий, инвалиды ВОВ и боевых действий, инвалиды первой и второй групп и (или) их законные представители. При работе со всеми категориями заявителей сотрудники МФЦ обязаны давать консультации и оказывать методическую помощь для решения вопросов, возникающих при организации предоставления услуг.

«При информировании и консультировании заявителя работник МФЦ должен выяснить причину обращения заявителя за консультацией, проинформировать и проконсультировать заявителя кратко и четко, дать исчерпывающую информацию по заданному заявителем вопросу в пределах компетенции МФЦ», — подчеркивается в документе.

Согласно стандарту, сотрудники многофункциональных центров должны исполнять трудовые обязанности добросовестно, на высоком профессиональном уровне. При взаимодействии с заявителями работникам МФЦ необходимо проявлять вежливость, корректность, профессионализм, ответственность, доброжелательность, открытость, терпимость, нацеленность на результат, вовлеченность в процесс предоставления услуги. В общении допускается только официально-деловой стиль, при этом ко всем заявителям у сотрудника МФЦ должно быть равное и беспристрастное отношение.

Кроме того, сотрудник МФЦ обязан предложить заявителю сообщить адрес электронной почты, чтобы заявитель мог проверять статус заявки на региональном портале госуслуг. Посетителям, которые ожидают вызова в окно приема, работник МФЦ должен предложить отсканировать необходимые документы. В конце обслуживания заявителя нужно попросить оценить качество оказания услуги. Результаты оценки выводятся на экран для общего доступа.

После оказания услуги работник МФЦ обязан уведомить заявителя о том, что на его электронную почту придет сообщение с опросом о качестве обслуживания в многофункциональном центре.