Муниципальное казённое учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа Электросталь Московской области"

В солнечногорском МФЦ появились зарядки для телефонов, они пользуются большим спросом у посетителей. Опыт учтен, и скоро такие устройства будут во всех многофункциональных центрах региона. Это технологическое удобство лишь часть изменений. О них мы поговорили с директором уполномоченного МФЦ Подмосковья Михаилом Анисимовым.

– Михаил Александрович, зарядки для телефонов в многофункциональном центре положены по инструкции или это местная идея?

– Это инициатива солнечногорского МФЦ. Его пример хорош тем, что изменения внедрены за счет коммерческой деятельности. Мы надеемся, что и остальные сделают это также без участия бюджетных денег. За первый квартал следующего года мы справимся с этой задачей. А вообще требования к компонентам МФЦ прописаны на федеральном уровне. У нас есть региональный стандарт, который дополняет требования федерального. В него входят, например, дорожные указатели в городе, где находится МФЦ, или комната матери и ребенка. Сюда мы включим также и зарядки для телефонов.

– Какие еще технологические изменения коснутся посетителей многофункциональных центров?

– Для подготовки загранпаспортов у нас должны появиться криптокабины, как в МВД. Сначала в ключевых муниципальных образованиях с населением более 50 тыс. человек, а в перспективе – во всех. Сейчас в МФЦ стоят переносные комплексы – ноутбук с фотоаппаратом, сканером отпечатков пальцев и устройство активации паспорта. Это не слишком удобно.

– Технологии упрощают работу с документами?

– Наша основная задача – услуги в электронном виде. Это один из параметров майского указа президента № 601. Сегодня 84 услуги можно получить на региональном портале uslugi.mosreg.ru. Это, например, присвоение адреса, выдача разрешения на строительство, ввод объектов в эксплуатацию. Ежедневно через портал приходит 20 тыс. заявок. МФЦ в стороне не может оказаться – у нас создано более 250 мест для доступа к порталам госуслуг в каждом из 112 офисов. Это площадки для обучения новому способу работы. Некоторые услуги можно получить только в электронном виде, консультанты объясняют, как это делать. Это удобно: если вы сами научились пользоваться порталом – вам не потребуется приезжать в МФЦ, терять время на дорогу. Мы планируем увеличить количество мест для доступа к электронным услугам до 500 в зависимости от потребности жителей.

– Появятся ли новые услуги в ближайшее время?

– Важное нововведение – услуги ЗАГСа. С мая следующего года во всех МФЦ Московской области можно будет получить свидетельство о рождении и свидетельство о смерти. Также есть планы ввести дополнительные услуги Пенсионного фонда. В этом году уже решенная задача – новые услуги Федеральной налоговой службы. Основная наша цель – повышение качества услуг, сокращение сроков их предоставления и создание более понятного пакета документов. Год назад разрешение на такси готовилось более 30 дней, сейчас – 8 дней. Также совместно с МВД мы решаем задачу по сокращению срока выдачи водительских удостоверений до одного дня. Сейчас этот процесс занимает 10 дней.

– Можно ли заявление подать в одном муниципалитете, а результат получить в другом?

– Да, это принцип экстерриториальности. Вы можете обратиться в МФЦ Раменское и получить субсидию с пропиской в Пушкинском районе. Пока это сделано для федеральных и региональных услуг. Более сложная задача – привязать к такому принципу услуги, которые предоставляются на муниципальном уровне. Это такие услуги, как, например, присвоение адреса, выдача выписки из домовой книги. Экстерриториально мы введем их в конце этого года – начале следующего. Насколько я знаю, в России такого нет, мы первыми делаем это.

– А отделений МФЦ хватит на всех жителей?

– Мы еще в конце 2015 года выполнили указ президента в плане доступности окон МФЦ – ими должны быть обеспечены не менее 90% жителей Московской области. Сейчас этот показатель – 100%. В то же время у нас открываются дополнительные офисы: в этом году открыто семь и еще одиннадцать откроем. Ежедневно в МФЦ региона обращаются около 60 тыс. жителей. Им должно быть комфортно.

– Значит, и сотрудников нужно будет набрать? Какое обучение они проходят?

– У нас более 5700 человек, консультантов по электронным услугам – 322. Их количество будет расти. Мы любим обучать молодых ребят после института, они отлично впитывают информацию. Одна из форм работы – дистанционное обучение, по итогам которого проводятся тестирования специалистов МФЦ. Также мы активно начали проводить тренинги, семинары, индивидуальную подготовку специалистов.

– При общении с клиентами могут возникать конфликты. Как вы решаете эту проблему?

– У нас есть методические рекомендации, как общаться с людьми. Есть различные скрипты для той или иной ситуации. Во время очного обучения мы прорабатываем конфликтные ситуации.

Основной сервис по приему жалоб – «Добродел». Можно оставить предложения по работе МФЦ в этой системе в том числе через наш контакт-центр. Чтобы получить обратную связь, мы установили пульты оценки качества, которые стоят у каждого оператора. Но первая оценка всегда бывает импульсивной, поэтому после выхода из МФЦ мы отправляем заявителям электронное письмо с просьбой ответить на 10 вопросов по качеству обслуживания оператором и комфортности пребывания в МФЦ в целом. В этом году мы получили около 300 тыс. ответов с пройденными опросами. Нам интересно, где у нас проблемы и как их решить.

кстати

В МФЦ Подмосковья оказывают 318 услуг, в том числе

77 федеральных,

184 региональных,

57 муниципальных.